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产业园区服务平台互联网化

2018-04-17 16:37:51 来源:中联创 点击:689

文章摘要:

服务平台互联网化已成趋势


  有互联网思维的客户更倾向于选择具有互联网思维的企业来服务,那么没有互联网思维的企业将无法在互联网时代发展以至于生存。以漕河泾物业所管理的漕河泾开发区为例,开发区内的1800家企业,有世界五百强企业、国家骨干企业和互联网企业,这些企业的互联网化特质日益明显,对物业利用互联网平台提供服务和产品有预期;开发区内的20-30万产业人口,不仅具有相当大的购买力,也倾向于利用互联网平台购买服务与产品。

  当前,中国房地产行业发展由黄金期步入白银期,开发商由重资产而轻资产,由销售而运营,更加注重全生命周期的经营与管理。同时,物业管理在产业链中的独特地位和重要作用日益明显,特别是其在资产管理和对客服务方面的作用与地位不断增强、日益突出,正由青铜时代进入白银时代。

  国内外大开发商都加大了对所属物业管理板块包括企业的投入与关注程度,一般都由物业服务企业承担资产管控和服务链延伸的职能;物业服务企业纷纷由物业管理领域逐渐进入社区服务领域并有包括彩生活等较为成功的案例;物业服务企业作为业户代理人的行业本质在整合社会化资源、进行供应商管理方面有着天然的优势和传统;物业服务企业互联网化后更可助推开发商主体的战略转型与可持续发展,如万科物业已提出将开拓市场化项目等。



以新思维布局服务


  在新形势下,园区服务平台互联网化发展需要以客户为导向,平台为载体,贯彻“刚需、高频、定制、黏性”等互联网思维,进行创新与转型。

  具体的说,聚焦于园区包括入驻园区的企业和服务于园区的产业人口,依托中联创园区的建设和互联网科技应用,以园区互联网智能服务O2O平台和数据库为核心,满足客户日益多样化、个性化、专业化和互联网化的需要和需求。平台运营成败的关键在于要贯彻“刚需、高频、定制、黏性”等互联网思维。

  刚需。即满足客户最为核心的需要和需求。园区消费最为核心的除了产业园区的政策产品外,最为重要与核心的是不动产设施设备及其相关产品,这不仅是开发区的核心产品也是业户的重点关注。平台建设应重点关注业主、业户对于物业、设施、设备等的需求与需要。

  高频。即关注客户需求程度与频度最高的需要与需求。大家发现,保持客户黏性最主要的手段是维持其对平台登陆和使用的几率,而保持客户活跃度的关键是提供其有价值和有兴趣的内容与服务。平台建设,需要通过设置活动或提供与其关注和需求最为贴合的内容以巩固其对平台的依赖度和忠诚度。

  定制。即根据客户的要求为其提供经过整合、具有针对性和系统性的解决方案。定制不仅是创造价值、取得利润的保证,也是提高客户满意度和愉悦度的核心手段。物业管理行业的代理人属性以及与客户的天然距离优势,尤其适合承担配置与整合服务链供应链的工作。以漕河泾物业为腾讯提供的内物业管理服务为例,就是定制物业服务开展并取得成功的重要证明。

  黏性。即不仅要保持对客户的黏性也要保持对供应链服务链的黏性。我们认为,大服务平台必须是具有活力的平台,不仅要重视客户的需求、建立可持续、有活力的会员系统,同时也要加强对外部资源的开发与整合,保持平台的多向、互动与互通,实现与供应链的共同成长,将供应链作为公司服务创新和平台建设的基础与前提。




以新模式构筑平台


  服务平台的互联网化,是未来产业园区轻资产模式中的关键性环节,对于构筑新型伙伴关系、实现物业品牌的跨区域、跨平台发展具有极其重要的作用。

  服务平台的运营过程中,有三类主要客户,需要有针对性地提供服务:一是企业客户即入驻园区或意向入驻园区的企业或创业者,为其提供全生命周期服务;二是员工客户即入驻园区企业的员工,大服务平台为其提供全天候服务,包括但不限于出行、餐饮、商旅、社交等;三是供应链(服务链)客户,大服务平台为其提供全过程服务,包括但不限于展示、推广、结算、评估、协调等服务。同时,服务平台也可能成为政务服务的载体,受市、区相关政府职能部门的委托为驻区企业提供各类政务咨询、代办、查询等服务。

  服务平台互联网化可能存在以下商业形态:“专卖店模式”集成业主、开发商和物业自身服务产品,进行一站式服务;“淘宝模式”向社会优质服务资源开放大服务平台,发展园区服务的自由生态,各服务主体与客户自由展示、自主缔约、自营业务、自担风险;“携程模式”由大平台集成社会优质服务资源和集团各功能型主体,为客户提供一站式/解决方案式,大平台作为中立一方,管控资源承担风险。

  即便在互联网时代也不是所有服务全部在线上呈现并完成,而是需要构筑线上线下一体的发展格局。如小米手机在线上销售的同时,也在发展柜面销售。而华为在线上商城的基础上,也在地面开设品牌体验店。为此,大家认为园区服务务平台的互联网化,也离不开线下的支撑,而物业具有线下服务、沟通、协调的天然优势。

  产业园区物业服务的互联网化,是共同面临的机遇和挑战。互联网科技的发展,互联网思维的勃兴,以及互联网平台的成熟,特别是具有互联网意识的业主与业户的出现,需要加快物业管理互联网化的进程。

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